مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل docx
حجم فایل ۴۵۰ کیلو بایت
تعداد صفحات فایل ۳۸

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

فروشنده فایل

کد کاربری ۱۴۶۳۶

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

کیفیت خدمات

در این تحقیق کیفیت خدمات عبارت است از شکاف و تفاوت بین ادراک و انتظار معلمان با مؤلفه های مقیاسی کیفیت خدمات یا الگویی سروکوآل از خدمات مجتمع های آموزشی که از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود و به صورت E – p =Q برای هر یک از ابعاد و مجموع آنها خواهد بود و در آن Q بیانگر کیفیت خدمات و p نشانگر ادراک دانشجویان و E نشان دهنده انتظارات دانشجویان از چگونگی خدمات مراکز آموزشی، ابعاد الگوی سروکوآل شامل جلوه ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و مسؤلیت پذیری، اطمینان خاطر و تضمین، همدلی و دلسوزی می باشد.

کیفیت خدمات در سازمان ها، بر بهبود خدمات و رضایت مشتری متمرکز است. کیفیت یک پدیده یک بعدی نیست بلکه دارای ابعاد متعددی است. بنابراین برای رسیدن به کیفیت، لازم است جنبه های مهم و عوامل تعیین کننده کیفیت شناسایی شود. بدین جهت از طرف صاحب نظران مدیریت کیفیت، الگوهای مختلفی طراحی شده است که هر کدام ویژگی هایی داشته و زمینه ای کاربردی مختلفی می توانند داشته باشند. (عسگریان، ۱۳۷۸). بر طبق نظریه پاراسورامان و همکاران، ابعاد کیفیت از تعریف کیفیت خدمات بر طبق نظر مشتری آغاز شده و در یازده گام با ارزیابی صحیح سروکوآل به پایان می رسد (نمودار شماره ۳-۲) در هر گام نظرات و انتقادات مشتریان مورد ارزیابی قرار داده و موارد ضروری حفظ و موارد غیر ضروری حذف می شود. در نهایت الگویی استخراج می شود که بتواند برآورده کننده رضایت مشتریان باشد این مسیر سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات بوده و این روند مدام در چرخه است تا سازمان در هر زمانی نسبت به تقاضای مشتریان مسیر کیفیت خدمات خود را اصلاح نماید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *